Решили создать отдел продаж с нуля и думаете, с чего начать? Или хотите резко увеличить продажи холодным обзвоном? Составьте алгоритм холодного звонка. Он поможет увеличить конверсию и продавать одинаково эффективно как неофитам, так и бывалым сейлзам.
Звонок незнакомому человеку сопряжен с сильным стрессом, ведь реакция респондента непредсказуема. Менеджер должен отреагировать так, чтобы сохранить клиента и имидж компании. И чувствует себя психологически спокойнее, когда видит перед глазами сценарий ответов на реакции и фразы клиентов. Рассмотрим, как подготовить такой скрипт.
До составления скрипта
Перед тем, как составить скрипт холодного звонка, предусмотрительный продавец сделает три вещи, которые помогут структурировать работу и сделают процесс управляемым, а обзвон высококонверсионным:
1. Вначале подумайте о конце. Как любой сценарист, скриптолог должен запланировать финал и построить стратегию разговора так, чтобы подвести клиента к принятию решения в пользу компании, т.е. получить результат:
назначение встречи,
отправка КП (коммерческого предложения),
аудит,
покупка по телефону.
Выбрать цель звонка поможет простая человеческая логика. Если мы продаем оборудование для стоматологий, то логично сначала взять email и выслать каталог или ссылку на сайт, чтобы человек познакомился с ассортиментом, а затем перезванивать и дожимать на покупку или встречу. Если мы продаем онлайн-курс, то предлагаем скидку с ограничением по времени уже в первом разговоре и отправляем ссылку на регистрационную форму в мессенджере после разговора, и т.д.
2. Настройтесь управлять беседой. При холодном звонке менеджер, как инициатор и интересант, должен управлять беседой. Он, как водитель авто, везет пассажира из точки А в точку Б, а не наоборот. И этот путь должен знать безупречно. Потеря управления беседой неизбежно заканчивается катастрофой, как водительская ошибка приводит к ДТП.
3. Узнайте, как обходить «привратников». Для многих телемаркетологов сложнее всего при звонке — перейти Рубикон, т.е. обойти блокера (секретаря, администратора, менеджера и т.д.). Человека, который стоит между ним и ЛПР. Обойти «привратника» — отдельное искусство, которым владеют избранные мастера продаж. Вы можете звонить, но так и не дозвониться только по одной причине — привратник чувствует власть над ситуацией, потому что решение о том, будете ли вы говорить с ЛПР или нет, принимает именно этот человек.
Есть два критерия, по которым вас оценивает посредник:
Свой/чужой. Привратник, как лейкоцит, своих пропускает, чужих блокирует. Как он определяет своих? «Свои» ведут себя как люди, которые продолжают начавшиеся отношения. Так, словно это далеко не первый звонок. А когда вы четко знаете, с кем вас нужно соединить, вы становитесь похожим на своего.
Причина звонка. Должна пересекаться с услугами компании, в которую вы звоните. Например, вы говорите:
— Здравствуйте, будьте добры, соедините с Павлом Григорьевичем.
— По какому поводу?
Варианты ответа:
— (если производитель станков) по поводу закупок оборудования.
— (если логистическая компания) по поводу стоимости транспортировки спецгрузов.
— (если турфирма) по поводу специальных условий бронирования.
Секретарь прочитает ваш ответ, как интерес к услугам своей компании. А, дальше, при переводе на ЛПР, вы уже тактично и логично подводите к предложению.
До топ-менеджера крупной компании добраться можно только через агента влияния, которым может стать руководитель отдела. Поэтому ваша задача — сначала выйти на него, провести 2-3 встречи, после чего инициировать знакомство с главным управленцем. Хотя, как правило, этого не требуется — решения по рядовым сделкам принимает среднее звено.
Как написать скрипт холодного звонка
Итак, мы выяснили — что, кому и для чего продаем. Плюс настроены управлять разговором и знаем, как обойти преграду, отделяющую от ЛПР. Приступим к составлению сценария разговора, чтобы исключить возможность клиента выйти из автомобиля, следующего из точки А в точку Б. Для этого разделим условно нашу беседу на семь этапов, самый подвижный и непредсказуемый из которых — отработка возражений. Он может возникнуть в любом месте диалога.
Приветствие
Будьте вежливы и назовите респондента по имени-отчеству, чтобы он, во-первых, понял, что вы его знаете, а, во-вторых, ощутил свою значимость: «Добрый день, Иван Валентинович». Сделайте паузу и убедитесь, что человек готов слушать вас. Если имя-отчество неизвестны, поприветствуйте и сразу представьтесь: «Приветствую, меня зовут Максим, системы автоматизации «Умный дом».
Самопрезентация
Теперь катко представьтесь, кто вы и откуда: «Максим, поставщик систем автоматизации “Умный дом”». Если человек на том конце провода не положил трубку, значит, он заинтересован профилем вашей компании и готов слушать. При реальном отсутствии интереса ЛПР сразу прекратил бы с вами разговор.
Обозначение цели звонка
Объясните клиенту, зачем вы звоните. Используйте одну из трех техник продаж:
Техника «Это судьба!». Помогает установить связь между клиентом и вами. Пример: «Иван Валентинович, ваша компания занимается строительством коттеджей, а мы как раз разрабатываем системы, которые позволяют управлять инфраструктурой внутри. Мой знакомый построил коттедж и внедрил в него нашу систему. Это навело меня на мысль, что мы можем посотрудничать...».
Техника “Прямо в лоб”. Вы сразу предлагаете услугу, но будьте готовы к отработке возражений «Неинтересно», «Мне некогда», «Работаем с другими» и пр. Пример: «Иван Валентинович, мы производим комплексные системы автоматизации управления различными устройствами в частном доме и хотим поработать с вами. Как можем это сделать?
Техника «А нам интересно?». Помогает верифицировать клиента — подходит или нет. Например, вы работаете только с теми компаниями, которые строят от 10 коттеджей в месяц. Пример: Иван Валентинович, чтобы сэкономить ваше время, позвольте спросить, сколько коттеджей вы строите в месяц? Мы рассматриваем в качестве партнеров компании с потенциалом возведения от десяти объектов ежемесячно.
Выясняем потребности
В зависимости от того, отправляете вы КП, встречаетесь или планируете аудит, формулируются уточняющие вопросы. Не более двух-трех, чтобы вскрыть насущные потребности. Пример: «Мне бы хотелось подготовить максимально выгодное для вас предложение, поэтому есть пара уточняющих вопросов, позвольте я их задам».
Предложение на результат
После мини-опроса пора делать предложение или закрывать на результат (встреча, КП, аудит, продажа). Например: «Иван Валентинович, судя по всему, для вас идеально подойдут системы автоматизации с экономным режимом энергосбережения. Я отправлю описание именно этих систем с КП и расчетами на почту, а завтра после обеда перезвоню, чтобы обсудить. Записываю почту».
Отработка возражений
Считается, что возражения появляются только в том случае, если предыдущие этапы закрыты некорректно. Тем не менее, вы должны быть готовы к таким фразам, как «Неинтересно», «Дорого», «Я подумаю» и подобным, т.е. прописать к ним ответы в скрипте. Кроме того, отнеситесь к возражениям, как к праву клиента проверить монету на зуб, чтобы убедиться — это не подделка. Т.е. удостовериться, что он имеет дело с профессионалом, который предлагает ему честный и надежный продукт. Есть универсальная формула отработки возражений:
Согласитесь: «Вы правы, наши системы автоматизации нельзя назвать самыми дешевыми на рынке, потому что они имеют гарантию на 10 лет и репутацию самых надежных».
Сделайте переход: «Именно поэтому...».
Превратите недостаток в преимущество: «С нами работают те, кто ценит свою репутацию также, как и мы свою».
Задайте вопрос: «И, кстати, такие системы повышают ценность коттеджей. Вы уже прикинули разницу стоимости коттеджей с системами и без систем?»
Закрытие разговора
Если вы дошли до этого этапа, вы победили. Осталось зафиксировать итог и договориться о следующем шаге. Пример: «Тогда я сейчас вышлю вам презентацию и КП, а завтра в 14:00 наберу, отвечу на вопросы и обсудим уже предметно». Вежливо попрощайтесь, выразив искреннее удовольствие от знакомства и разговора: «Всего доброго, Павел Валентинович. Было очень приятно с вами пообщаться. До завтрашнего звонка».
Подводим итоги
Мы только что рассмотрели, как написать скрипт продаж для холодных звонков. Но никто не расскажет вам, как сделать это правильно. Требуется провести несколько сотен переговоров, чтобы отточить сценарий и заставить работать его на все сто. И еще. Вам нужно предусмотреть шаблоны скриптов перезвонов после отправки КП или встречи. Как правило, они длиннее, чем первый холодный скрипт.
Надеемся, эти рекомендации помогли вам составить действительно сильный сценарий разговора. Теперь загрузите его в Скорозвон, чтобы при обзвоне он был у вас перед глазами и вы смогли работать, не отвлекаясь, отбирать звонки по разным сценариям, сравнивать эффективность и прослушивать аудиозаписи звонков для контроля работы сотрудников.