Эффективные «холодные» звонки являются настоящим искусством, которому требуется обучаться. Без опыта и постоянной практики единственным результатом будут регулярные отказы. Время от времени операторы могут совершать ошибки, дорого обходящиеся заказчику. Рассмотрим подробнее наиболее распространенные недочеты и критические проблемы при совершении «холодных» звонков.

Мало звонить

«Холодные» звонки подразумевают работу по большой базе. И это не десятки, а сотни звонков в день. При обзвоне важно количество людей, с которыми операторы будут работать. Естественно, что каждый контакт должен быть целевым – в противном случае такой проект станет пустой тратой времени и денег заказчика.

Не использовать скрипт

Сценарии общения с потенциальными клиентами разрабатываются не просто так. Каждый скрипт – прямое руководство к действию. Конечно, все абоненты разные, и то, что работает в одном случае, в другом может не приносить никакого эффекта. Поэтому операторы могут и должны общаться с клиентами, но полностью отказываться от сценариев не стоит.

Не фиксировать договоренности

Цель звонка – продать товар или услугу, и, если исходящий вызов завершается успешно, то нужно обязательно зафиксировать договоренности. Это может быть получение контактов лица, ответственного за принятие решений, назначение личной встречи или даже прямые продажи. Но все договоренности в процессе общения необходимо фиксировать. Достаточно лишь повторять на тех или иных этапах общения важную информацию, соглашения, к которым оператор и абонент приходят.

Не узнавать причину отказа

Отказы при «холодном» обзвоне будут всегда, и с ними нужно уметь работать. Для этого обязательно стоит узнавать причины. Возможно, что время для звонков выбрано неудачное, и целевой аудитории неудобно разговаривать. Или клиентская база была сформирована неверно, а потому предлагаемые товары или услуги абонентам просто не нужны.

Не прослушивать разговоры

При работе над ошибками следует прослушивать записи разговоров. Это позволит:

• Определять операторов, которых нужно обучать.
• Выявлять недочеты в скриптах, и устранять их.
• Бороться с недобросовестными операторами.
• Находить наиболее успешных сотрудников, и делать их примерами для остальных операторов.

Т.е. при прослушивании выявляются не только проблемы, но и успешные решения.

Продавать тому, кто не принимает решения

Чаще всего операторы при обзвоне общаются не с менеджерами или сотрудниками отдела закупок, а с секретарями. И здесь важно понимать, что продавать товары или услуги тем, кто непосредственные решения в компании не принимает – пустая трата времени. Необходимо получать контакты тех лиц, кто будет покупать.

Впечатляться отказом

Отказы могут иметь разную форму. Иногда операторы сталкиваются и с грубыми отказами. Если в каждом таком случае человек будет огорчаться, то вряд ли работа в контакт-центре создана для него.

Не придерживаться графика работы

По каждому проекту разрабатывается график – по времени обзвона, по количеству звонков в сутки и за единицу времени и т.д. Если придерживаться плана, то и работа будет более результативной.

Компания «Контакт Центр» оказывает услуги по проведению «холодных» звонков как по России, так и СНГ. Подробнее о предложении можно узнать на официальном сайте.