Что такое ITIL?

ITIL (в дословном переводе с англ. «библиотека инфраструктуры информационных технологий») – это база знаний, содержащая описание лучших мировых практик организации работы в структурных подразделениях и во всем бизнесе в целом. Библиотека ITIL состоит из 7 томов с подробными описаниями процессов, обеспечивающих высококачественный IT-сервис и повышающих лояльность клиентов к компании. Процессный подход, использованный в этой базе знаний, полностью соответствует стандартам ISO9000. В ITIL акцентируется внимание компании на достижении установленных целей, на анализе эффективности бизнеса и на ресурсах, которые затрачиваются на выполнение установленных целей.

ITIL содержит инновационные подходы и лучшие практики, с помощью которых можно организовать модель предоставления IT-услуг. Но следует понимать, что в библиотеке содержится лишь описание процессов и шаблоны, но не подробная инструкция к действию. Бизнесу, берущему на вооружение ITIL, предоставляется лишь канва, которую необходимо усовершенствовать и доработать под особенности и инфраструктуру компании.

Роль ITIL в построении сервиса

Благодаря базовой концепции, которая описана в библиотеке ITIL, начинающие ИТ-специалисты могут составить общее представление о функциях сервисной службы. Приведем основные рекомендации ITIL в этом направлении:

• при решении бизнес-задач необходимо ориентироваться, в первую очередь, на потребности клиента;
• следует концентрировать свое внимание на внедрении интегрированных сервисов, а не на использовании аппаратных платформ;
• не стоит посвящать пользователя во все тонкости и сложности организационных моментов сервисной службы, для него это ненужная информация;
• для организации совместной работы сотрудников сервисной службы необходимо использовать специально предназначенные для этого инструменты;
• не нужно ограничивать функционал сервисной службы, наоборот, следует расширять список выполняемых ею задач. Она должна заниматься не только восстановлением обслуживания, но и анализом ключевых причин сбоев, обеспечивать готовность необходимых мощностей и т.д.

Базовые понятия ITIL в мелких компаниях организовываются на практике с помощью текстовых шаблонов и табличных редакторов, а крупному и среднему бизнесу для этого целесообразно внедрять специализированное программное обеспечение.

Используя библиотеки ITIL для разработки и управления сервисной службой, можно регламентировать все процессы и процедуры, а также обеспечить строгий контроль соблюдения регламента. Это в свою очередь увеличивает конкурентоспособность бизнеса за счет снижение издержки и более гибкого управления. Автоматизированные системы на базе ITIL помогают автоматизировать IT-процессы, повышая тем самым эффективность не только сервисной службы, но и бизнеса в целом. Благодаря этому усиливается значимость ИТ, они становятся более понятными для бизнеса и повышается удовлетворенность потребителей.

Системы на базе ITIL

Автоматизированные системы на базе ITIL помогают выявить, классифицировать и устранить любые инциденты, приводящие к снижению качества или к прекращению предоставления ИТ-услуг. Благодаря таким решениям сокращается время обработки обращений, поскольку в системе автоматически регистрируются запросы, поступающие из любых источников, при этом исключаются ошибки, связанные с человеческим фактором.

В системах, созданных с учетом рекомендаций ITIL, сохраняется история возникновения инцидентов и пути их решения, что позволяет ускорить разрешение подобных случаев и в целом минимизировать вероятность их возникновения в будущем. Автоматизированные системы постоянно обновляются и совершенствуются, за счет чего непрерывно повышается их качество и скорость работы. А сформированная в них единая база данных позволяет быстро обучать новый персонал, автоматически анализировать входящие заявки и вносить предложения о путях их решения, основываясь на предыдущем опыте.

Интерфейс работы с обращениями в системе bpm'online, построенной по принципам ITIL

Система на ITIL легко интегрируется со сторонними разработками, благодаря дополнительной поднастройке и готовым коннекторам, обеспечивающим расширение возможностей программы для достижения различных целей.

За счет внедрения рекомендаций ITIL меняется не просто организация, а вся корпоративная культура бизнеса, поэтому на первых порах можно столкнуться с недовольством некоторых сотрудников, от которых будет требоваться изменение их повседневных действий. Внедряя подобные инновации, очень важно изначально найти сильного инициатора, который поможет преодолеть скепсис и убедит персонал в необходимости внедрения и использования подобных решений. Такой «локомотив» может заинтересовать бизнес в изменении ИТ-услуг и обеспечит успешное внедрение системы на базе ITIL.