В офлайн-магазине работают консультанты, но когда процесс перемещается в интернет, на вопросы покупателей тоже нужно отвечать. На сайт интернет-магазина устанавливают специальный виджет — онлайн-консультант. На вопросы покупателей отвечает отдельный оператор. И от его ответов зависит, совершит покупку посетитель сайта или нет.

На вопросы покупателей отвечать нужно сразу, чем быстрее, тем лучше — пока с сайта не ушли. Самые быстрые способы связаться с интернет-магазином: телефон и онлайн-консультант на сайте. Но в чате менеджеры смогут не только подробно рассказать о конкретном товаре, который заинтересовал посетителя сайта, но и отправить ссылки на аналоги, которые есть в наличии.

Частые вопросы покупателей

В целом, все вопросы потенциальных покупателей любого интернет-магазина можно разделить на три большие группы:

1. Когда пользователь уже определился и задает уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что сделал правильный выбор, и принять окончательное решение о покупке.

2. Потенциальный покупатель еще не сделал выбор, просит помощи и ждет подробную консультацию.

3. Группа вопросах о предлагаемых гарантиях, условиях оплаты и доставки — их могут задавать как те, кто уже все решил, так и те, кто еще выбирает.

Разберем каждую группу подробнее.

Уточняющие вопросы

Обычно покупателей, которые склоняются к конкретному выбору, интересует:

• Цена — актуальная информация на сайте или нет. Вопрос возникает из-за того, что данные не всегда успевают сразу изменить. Добавьте на сайт пометку, что указанная цена действительна, тогда подобных вопросов станет меньше.

• Наличие товара. В продолжение темы актуальности данных на сайте. Чтобы потенциальные клиенты не сомневались, что интересующий их товар есть в наличии, указывайте в карточках товаров, сколько точно их осталось.

• Характеристики продукта: цвет, габариты, объем памяти, длина кабеля и прочие не всегда типичные характеристики товара. От этих вопросов не избавиться, поэтому научите ваших менеджеров спокойно отвечать на такие вопросы.

• Аналоги. Иногда нужно что-нибудь похожее, но немного другое. Это еще одно испытание для ваших операторов: насколько хорошо они ориентируются в ассортименте?

• Комплектующие. Добавьте в карточки специальный блок с всеми сопутствующими товарами.

Подробная консультация

Клиенты, которые еще на определились с выбором, задают такие вопросы, которые предполагают развернутый ответ. И ответ не может быть правильным или неправильным, главное — чтобы он был подробным. Это идеальная ситуация, чтобы постепенно подвести потенциального покупателя к решению о покупке.

Обычно открытые вопросы бывают трех видов:

1. Что подарить... (кому-то)? Обычно те, кто формулирует вопрос именно так, решили, сколько денег готовы отдать за подарок. Возможно, они даже знают, что может понравиться получателю. Купят они что-нибудь в итоге или нет, зависит от того, сможет ли администратор интернет-магазина во время разговора подобрать варианты, которые заинтересуют покупателя.

2. Нужно сравнить товары. В этом случае консультант в интернет-магазине должен подробно рассказать о каждом продукте, их которых выбирает клиент, и ответить на все сопутствующие вопросы.

3. Риторические вопросы. Потенциальный покупатель уже почти готов принять решение о покупке, ему нужно подтверждение, что он сделал хороший выбор. Менеджер должен вовремя понять это и просто со всем соглашаться.

Доставка, возврат и гарантии

Вся эта информация есть на сайте. Может быть, пользователь, который задает такие вопросы, относится к категории покупателей, которые не хотят самостоятельно искать информацию на сайте. Есть еще другая категория — те, для кого важно, чтобы данные с сайта подтвердил живой человек. Обычно спрашивают:

1. Как оформить заказ? Здесь тоже два варианта. Первый — на сайте непонятная навигация и пользователь действительно не может разобраться сам. Другой вариант — у сайта логичный интерфейс и даже есть онбординг, но пользователь хочет оформить заказ через менеджера.

2. Как можно оплатить? В эту же категорию можно отнести вопросы об акциях, условиях участия в программе лояльности, а также вопросы про кредит и рассрочку платежа.

3. Возврат товара. Про условия возврата товара спрашивают и в ситуациях, если товар уже нужно вернуть, и когда пользователь только собирается что-то купить, потому что он хочет убедиться, что проблем с возвратом не возникнет.

4. Условия доставки. Об этом задумываются все, кто планирует оформить заказ. Если предусмотрены разные варианты или условия на сайте изложены запутанно, потенциальный клиент захочет, чтобы все детали ему объяснил живой человек.

5. Страховка и гарантия. Дополнительные услуги, которые говорят о надежности поставщика и дистрибьютора. Еще одним аспектом, который поможет создать положительное первое впечатление, могут быть отзывы клиентов.

Оптимизируем работу с типичными вопросами

Значительную часть времени менеджера интернет-магазина занимает подготовка ответов на типичные вопросы. Несколько примеров мы привели выше. В целом, типичные вопросы — это те, которые возникают у многих потенциальных покупателей.

Если ваши менеджеры работают с текстовыми каналами коммуникации, например в чате или соцсетях, соберите вопросы, которые часто возникают у потенциальных клиентов, и подготовьте ответы на них заранее. Любой современный агрегатор сообщений или онлайн-консультант для сайта предоставляет возможность создать шаблоны сообщений. Как раз для таких случаев.

Создаем шаблоны сообщений

Рассмотрим алгоритм работы с шаблонами сообщений на примере МультиЧата Callibri. Чтобы создать новый шаблон, авторизуйтесь в личном кабинете с правами оператора и перейдите в любой из существующих диалогов. Рядом с инструментами для форматирования текста нового сообщения располагается иконка для создания и редактирования шаблонов сообщений:

Когда будете создавать новый шаблон, выберите для него понятное название, чтобы в потом легко находить его в списке. Напишите текст шаблона сообщения в специальном поле и сохраните изменения.

Используйте шаблоны сообщений, чтобы быстрее отвечать на типичные вопросы клиентов. Больше не нужно будет набирать один и тот же текст ответа руками.

Создаем раздел с ответами на типичные вопросы

Это еще один способ сэкономить время на ответах на типичные вопросы покупателей. Создайте на сайте интернет-магазина отдельный раздел «FAQ» и соберите внутри ответы на вопросы, которые вам задают чаще всего. Часть посетителей вашего сайта просто заглянет в этот раздел, найдет там всю нужную информацию и не будет тратить время менеджеров интернет-магазина. Кроме того, эта информация будет полезна и для ваших операторов — они смогут заглядывать в этот раздел, чтобы освежить свои знания, или отправлять ссылки на этот раздел клиентам, которые задают вопрос в чате или в мессенджерах.

Принципы оформления раздела с ответами на вопросы:

1. Располагайте информацию об этом разделе на видном месте, например, в виде кнопки в шапке сайта.

2. Несколько самых важных вопросов вынесите прямо на главную страницу и рядом добавьте ссылку на полную версию раздела.

3. Текст ответов должен быть кратким, поэтому когда будете формулировать ответы, постарайтесь выделить самое главное. Используйте форматирование: абзацы, списки, болд и курсив.

4. Контролируйте, чтобы ответы на вопросы содержали актуальную информацию, обновляйте инструкции, если изменяете интерфейс сайта или добавляете новые функции.

5. Чтобы собрать информацию, которая действительно интересует ваших потенциальных клиентов, проанализируйте обращения: послушайте записи разговоров по телефону и перечитайте переписки в чате. Так вы узнаете, о чем спрашивают клиенты — эту информацию и добавляйте на сайт.