Как сделать работу клиентской поддержки эффективнее
Каждая компания, которая сталкивается с потоком клиентских обращений, мечтает об эффективной службе поддержки. Но реально ли создать такую команду и как в этом может помочь онлайн-консультант для поддержки клиентов? Разбираемся в статье.
Что значит эффективная служба поддержки
Эффективная служба поддержки — это отдел или команда, которые способны обеспечить высокое качество обслуживания клиентов и решить их проблемы или вопросы быстро и эффективно. Такой отдел работает не только на удовлетворение запросов клиентов, но и на создание лояльности к бренду, увеличение уровня продаж, повышение удовлетворенности клиентов и увеличение их жизненной ценности (LTV). В эффективной службе поддержки сотрудники обладают профессиональными навыками, знаниями продукта, а также эмпатией, вежливостью и терпением, что помогает создавать положительный опыт взаимодействия с брендом и увеличивать уровень удовлетворенности клиентов.
Критерии эффективной службы поддержки
Эти критерии включают:
- Быстрый ответ на запросы клиентов. В наше время клиенты не готовы ждать долго, поэтому важно быстро реагировать на запросы, как в социальных сетях, мессенджерах, так и на телефонные звонки.
- Предоставление решения на любой запрос клиента. Хотя решение сложных вопросов может занять время, клиенты должны получить решение при любом обращении.
- Возможность оперативно связаться с живым оператором. Клиентам не следует бороться с чат ботами или голосовыми помощниками, они должны иметь возможность быстро переключиться на общение с живым оператором.
- Наличие эмпатии, вежливости и профессиональных навыков у операторов. Операторы должны быть профессиональными и знать продукт от А до Я, чтобы помочь клиентам решить их вопросы и проблемы, а также обладать эмпатией и вежливостью, чтобы создать положительный опыт взаимодействия с брендом.
Как создать эффективную службу поддержки?
Пошаговый план
Вот пошаговый план, который поможет создать эффективную службу поддержки:
Шаг 1: Определите потребности ваших клиентов
Выясните, что важно для ваших клиентов, какие проблемы они могут столкнуться при использовании ваших продуктов или услуг, и какую поддержку они могут ожидать от вашей компании.
Шаг 2: Определите цели службы поддержки
Определите цели вашей службы поддержки, например, увеличение удовлетворенности клиентов, повышение продаж и т.д.
Шаг 3: Наймите профессионалов
Наймите и обучите профессионалов для работы в технической поддержке. Выберите людей с высоким уровнем эмпатии и коммуникативных навыков, которые могут работать с клиентами вежливо и профессионально. А во время, когда оператор онлайн поддержки не может оперативно отвечать на запросы, их в чате подменит чат-бот, интегрированный с соцсетями и мессенджерами.
Шаг 4: Разработайте процессы обработки запросов
Разработайте процессы обработки запросов, установите стандарты работы с клиентами, включая время ответа на запросы, формы общения и другие параметры. Омниканальные сервисы и омниканальные платформы, такие как Webim, могут помочь с этим.
Шаг 5: Используйте поддержку технологий
Используйте технологические инструменты, такие как CRM-системы и чат-боты, для автоматизации процессов и улучшения работы службы поддержки.
Шаг 6: Проводите анализ работы службы поддержки
Проводите анализ работы службы поддержки, собирая обратную связь от клиентов и регулярно проверяя процессы, чтобы улучшить качество обслуживания.
Шаг 7: Улучшайте процессы и обучайте персонал
На основе анализа работы службы поддержки, улучшайте процессы и обучайте персонал, чтобы улучшить качество обслуживания и достигать поставленных целей. Регулярный мониторинг работы операторов в системе обработки запросов, а также установка омниканальной платформы и онлайн-помощника для посетителей сайта может помочь в этом.
Шаг 8: Оцените результаты
Оцените результаты работы службы поддержки, используя метрики, такие как уровень удовлетворенности клиентов, время ответа на запросы и другие показатели. Это поможет убедиться, что ваша служба поддержки действительно эффективна и приносит пользу вашей компании.
Заключение
Безусловно, создание эффективной службы поддержки возможно. Однако, это процесс, который требует времени, усилий и ресурсов. Время, необходимое для создания эффективной службы поддержки, зависит от различных факторов, таких как размер компании, сфера деятельности, количество клиентов, уровень сложности продукта/услуги и другие.
Некоторые компании могут настроить эффективную службу поддержки за несколько месяцев, а для других это может занять годы. Важно понимать, что создание эффективной службы поддержки — это непрерывный процесс, который требует постоянного совершенствования и оптимизации.
Для того чтобы создать эффективную службу поддержки, необходимо быть готовым к следующим моментам:
- Инвестирование ресурсов: создание и поддержка эффективной службы поддержки требует значительных ресурсов, таких как время, деньги, персонал и технологии. Интеграция виджета онлайн-консультанта на сайт может помочь в этом.
- Определение целей: нужно определить цели службы поддержки и измерять их достижимость. Это может быть, например, улучшение уровня удовлетворенности клиентов, уменьшение времени ответа на запросы клиентов и повышение конверсии.
- Обучение персонала: операторы онлайн чата должны быть компетентными и хорошо знать продукт/услугу компании. Они должны быть обучены не только техническим аспектам, но и уметь эффективно общаться с клиентами.
- Использование технологий: необходимо использовать современные технологии и инструменты для обеспечения оперативного и эффективного ответа на запросы клиентов.
- Обратная связь и аналитика: необходимо собирать обратную связь от клиентов и использовать аналитические инструменты для анализа производительности службы поддержки.
Создание эффективной службы поддержки — это непростая задача, но она может значительно улучшить отношения с клиентами и повысить их лояльность, что в конечном итоге приведет к увеличению прибыли компании.
- ВКонтакте
- РћРТвЂВВВВВВВВнокласснРСвЂВВВВВВВВРєРСвЂВВВВВВВВ
- Telegram
- Viber

