Интернет-магазин без онлайн-консультанта не отличается от магазина без продавца и жалобной книги. Чат необходим для увеличения количества диалогов с покупателями и уровня продаж. Но при неграмотном подходе система раздражает клиентов. Когда при каждом клике появляется окно с текстом «Заинтересовало? Купи-купи-купи прямо сейчас», желание приобрести товар отпадает. Как этого избежать? Представляем 6 распространённых ошибок онлайн-консультанта. Установить саму форму вы можете тут https://callibri.ru/multichat/online-consultant.

1. Гиперактивная система. Людям не нравится, как навязчивый помощник предлагает консультацию каждые пять секунд. Они привыкли самостоятельно изучать информацию и делать выбор. Поэтому избегайте повторения всплывающего окна с приглашением к диалогу.

2. Пассивный оператор. Пассивность оператора раздражает клиентов. Если посетитель ждет ответа больше 20 секунд — это плохо. Клиент уйдет в другой магазин, где к нему будут внимательнее. Количество пропущенных чатов от общего количества не должно превышать 10%.

3. Нет фотографии оператора. Если ставите ненастоящую фотографию, клиент вам не доверяет. Люди считают роботом оператора, у которого на аватаре котик. Сам оператор менее ответственно относится к своим обязанностям. Поэтому даже сделанная на мобильный телефон или выбранная из домашнего альбома фотография сработает лучше.

4. Нет офлайн-формы. Ненастроенная форма приводит к потере клиентов. Покупатель пишет письмо, а в ответ — тишина. Важно указать время работы оператора и сформировать поле для телефона и почты посетителя. Так даже при отсутствии консультанта клиент оставит полноценный лид, а вопросы не останутся без ответа.

5. Нет настройки оповещения о приходе клиента. Настройте оповещение о приходе клиента. Так вы будете готовы к диалогу и не упустите покупателя.

6. Непоставленные цели (KPI). Онлайн-консультант должен знать параметры качества своей работы: среднее время ответов, количество лайков, дислайков, диалогов. В противном случае система не принесёт повышения продаж и лояльности клиентов. Расскажите оператору, какие цели поставлены, опишите активную форму взаимодействия с клиентом. Это решает 80% проблем в мотивации оператора.