В официальной переписке с населением должностные лица руководствуются положением федерального закона, по которому ответить на обращение можно в течение 30 дней. Но как чиновникам реагировать на жалобы, заявления, просьбы и сообщения от людей в соцсетях — не совсем понятно. Поэтому в Коми и утвердили порядок действий.

Фото Сергея Паршукова из архива БНК

Официально документ называется «Об утверждении положения об организации работы органов исполнительной власти Коми с сообщениями, поступающими от населения в социальных сетях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», затрагивающими деятельность органов исполнительной власти республики». Это распоряжение правительства было подписано 2 апреля.

В положении определяется порядок, сроки и последовательность действий по выявлению сообщений от населения в интернете, принятию мер оперативного реагирования и размещению ответов на них в соцсетях. В документе перечисляются эти соцсети — «Одноклассники», «BKонтакте», Facebook, Twitter и Instagram.

Судя по положению, чиновники будут реагировать не на все обращения, а только на те, которые поступят в группы и аккаунты госорганов в соцсетях. Ссылки на них должны размещаться на официальном интернет-портале.

Координировать работу с сообщениями будет государственное казенное учреждение «Центр обеспечения деятельности администрации главы Коми». Выявлять сообщения, требующие реагирования, направлять их в органы исполнительной власти, согласовывать запросы и уточнять информацию у авторов сообщений и направлять ответы будет уполномоченное лицо учреждения. В положении он назван куратором.

В каждом органе госвласти также будет определено должностное лицо (заместитель министра, заместитель руководителя, управляющий делами), которое будет отвечать за организацию работы с сообщениями. Ему в помощь назначат одного или нескольких работников, которые будут заниматься подготовкой и размещением ответов на сообщения.

Схема работы будет такой. Куратор находит сообщение, определяет тему и локацию, а затем в течение 30 минут направляет их в орган исполнительной власти, к полномочиям которого относится решение вопросов, содержащихся в сообщениях. Исполнитель готовит ответ в течение четырех рабочих часов, потом отправляет его на согласование куратору. Если куратору ответ не понравится, он может потребовать от исполнителя доработать его. В итоге ответ должен быть подготовлен и размещен в соцсети в течение восьми рабочих часов с момента выявления.

Если оперативно предоставить всю информацию невозможно, то сначала обратившемуся дают промежуточный ответ (в течение восьми рабочих часов), а полноценный ответ — в течение семи рабочих дней.

При поступлении повторного сообщения по ранее рассмотренному вопросу и по которому уже был дан ответ куратор указывает на это автору с указанием гиперссылки на него. Но если в обращении указываются новые факты и обстоятельства, задействуется основная схема работы: обращение отправят исполнителю, ответ опубликуют в соцсети.

Если в сообщениях содержатся сведения о намерениях причинить вред другому лицу, нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, то на такие обращения никто реагировать не будет.

Если исполнитель нарушит порядок и сроки предоставления ответа или предоставят недостоверную информацию, то его могут привлечь к дисциплинарной ответственности.