«Тайные клиенты» проверили качество обслуживания клиентов Пенсионного фонда в Коми
Отделение Пенсионного фонда по Коми подвело итоги масштабного исследования «Качество обслуживания посетителей в клиентских службах», сообщила пресс-служба отделения. Исследование проводилось методом «Тайный клиент».
- В рамках исследования, предварительно проинструктированные клиенты посещали управления фонда, а результаты своих наблюдений заносили в анкету. Это позволило нам проверить соблюдение сотрудниками стандартов обслуживания, выяснить «болевые точки» наших клиентских служб. В ходе проверок оценивались удобство зоны ожидания, удобство ориентирования в здании, время ожидания в очереди, удовлетворенность от посещения, этика общения, компетентность сотрудников и другие факторы, - рассказала управляющий отделением Ольга Колесник.
В качестве «тайных клиентов» выступили сотрудники районных и городских филиалов Республиканской общественной приемной Главы республики, отделений Коми Республиканской общественной организации ветеранов (пенсионеров) войны, труда, вооруженных сил и правоохранительных органов. Исследование охватило 20 управлений Пенсионного фонда в городах и районах республики, проанализировано 350 анкет - 198 анкет «очный прием» и 152 анкеты, заполненные в ходе консультаций по телефону.
Оценивая удобство и комфорт зоны ожидания приема, большинство «тайных клиентов» высказались положительно: 69% оценили зону ожидания как «удобную», 31% - как «неудобную».
Посетители городских управлений чаще ожидают приема в очереди по сравнению с посетителями районных управлений (82 % и 47% соответственно). При этом 39% отметили, что им не пришлось ждать в очереди, 10 % провели в очереди несколько минут, а 51% пришлось ждать «очень долго».
Большей части участников опроса из числа горожан удалось решить вопрос, по которому они обратились в управление Пенсионного фонда, 77% ответили, что решили вопрос полностью. Остальные указали, что вопрос не был решен и требует дополнительных визитов в учреждение. В итоге обслуживанием в клиентской службе остался доволен 51% посетителей. Среди посетителей районных управлений довольных качеством обслуживания больше – 90%. При этом практически всеми отмечен высокий профессиональный уровень специалистов управлений.
Клиенты также смогли оценить работу сотрудников, которые проводили прием. Наивысшая оценка была получена сотрудниками управлений за компетентность, оперативность, доступность и понятность предоставления информации. Самую низкую оценку сотрудники получили по критерию «этика общения» (42% – в городах, 58% – в районах).
- Мы постараемся учесть замечания и пожелания, полученные в результате анкетирования, при разработке концепции совершенствования работы клиентских служб, - отметила Ольга Колесник. - Кроме того, это поможет нам создать эффективную систему обучения сотрудников с учетом выявленных слабых сторон и достичь высокого уровня обслуживания жителей нашей республики.
Комментарии (23)
Фантазии руководителя Колесник действительности не соответствуют.
Уверена, ещё пару тысяч найдут.
А то начальство сменилось в пенсионном у нас в республике, а методы , видимо, нет.
любимой Родины.
Если есть такие прециденты, то почему бы не решить вопрос сразу? Зачем издеваться над пенсионерами???