15:40, 09.04.2012 / ОБЩЕСТВО

«Тайные клиенты» проверили качество обслуживания клиентов Пенсионного фонда в Коми

Отделение Пенсионного фонда по Коми подвело итоги масштабного исследования «Качество обслуживания посетителей в клиентских службах», сообщила пресс-служба отделения. Исследование проводилось методом «Тайный клиент».

- В рамках исследования, предварительно проинструктированные клиенты посещали управления фонда, а результаты своих наблюдений заносили в анкету. Это позволило нам проверить соблюдение сотрудниками стандартов обслуживания, выяснить «болевые точки» наших клиентских служб. В ходе проверок оценивались удобство зоны ожидания, удобство ориентирования в здании, время ожидания в очереди, удовлетворенность от посещения, этика общения, компетентность сотрудников и другие факторы, - рассказала управляющий отделением Ольга Колесник.

В качестве «тайных клиентов» выступили сотрудники районных и городских филиалов Республиканской общественной приемной Главы республики, отделений Коми Республиканской общественной организации ветеранов (пенсионеров) войны, труда, вооруженных сил и правоохранительных органов. Исследование охватило 20 управлений Пенсионного фонда в городах и районах республики, проанализировано 350 анкет - 198 анкет «очный прием» и 152 анкеты, заполненные в ходе консультаций по телефону.

Оценивая удобство и комфорт зоны ожидания приема, большинство «тайных клиентов» высказались положительно: 69% оценили зону ожидания как «удобную», 31% - как «неудобную».

Посетители городских управлений чаще ожидают приема в очереди по сравнению с посетителями районных управлений (82 % и 47% соответственно). При этом 39% отметили, что им не пришлось ждать в очереди, 10 % провели в очереди несколько минут, а 51% пришлось ждать «очень долго».

Большей части участников опроса из числа горожан удалось решить вопрос, по которому они обратились в управление Пенсионного фонда, 77% ответили, что решили вопрос полностью. Остальные указали, что вопрос не был решен и требует дополнительных визитов в учреждение. В итоге обслуживанием в клиентской службе остался доволен 51% посетителей. Среди посетителей районных управлений довольных качеством обслуживания больше – 90%. При этом практически всеми отмечен высокий профессиональный уровень специалистов управлений.

Клиенты также смогли оценить работу сотрудников, которые проводили прием. Наивысшая оценка была получена сотрудниками управлений за компетентность, оперативность, доступность и понятность предоставления информации. Самую низкую оценку сотрудники получили по критерию «этика общения» (42% – в городах, 58% – в районах).

- Мы постараемся учесть замечания и пожелания, полученные в результате анкетирования, при разработке концепции совершенствования работы клиентских служб, - отметила Ольга Колесник. - Кроме того, это поможет нам создать эффективную систему обучения сотрудников с учетом выявленных слабых сторон и достичь высокого уровня обслуживания жителей нашей республики.

887

Комментарии (23)

Добавить комментарий
  • Брехня
    09 апр. 2012 г., 16:24:04
    Ответить
    недавно сама тестировала ПФ РФ по вопросу материнского капитала. Обращающихся много - специалистов всего два, и то не всегда. Прием только до обеда, после обеда якобы по записи (через 1,5 месяца). Выдача сертификатов почему-то только по пятницам. Утром не пропускают к кабинету вплоть до начала приема. После принятия положительного решения неоправданно тянут с фактической выдачей бланка. Персонал "тормознутый" - при идеальной готовности документов тратят по 40 минут на прием.
    Фантазии руководителя Колесник действительности не соответствуют.
    • Самбади
      09 апр. 2012 г., 16:44:27
      Ответить
      Полностью согласен
      Скорость обслуживания в ПФ - хуже некуда. Мелкий технический вопрос решается не менее получаса, хотя по уму (позвони, уточни, ответь заявителю) надо 2-3 минуты. Крайне низкий уровень работы персонала! Они, может, матом и не разговаривают (говорят, бывало ранее и такое), но ТАК медленно работают, что сам поневоле выругаешься
  • культурный
    09 апр. 2012 г., 16:26:01
    Ответить
    Тема
    "Самую низкую оценку сотрудники получили по критерию «этика общения» (42% – в городах, 58% – в районах)"-всех на переобучение отправить! А то еще чуть чуть и материться начнут....
  • пен
    09 апр. 2012 г., 17:13:02
    Ответить
    лож
    В Эжвинском П/Ф,невозможно не чего узнать!,все как военная тайна,не какой организации работы сотрудников с клиентами.Каждый приходящий пенсионер в глазах сотрудников п/ф просящий,а не требующий выполнения пенсионного закона.
  • фифа
    09 апр. 2012 г., 17:41:59
    Ответить
    Тема
    Бардак с оформлением материнского капитала!!!!! По записи прием только через три месяца - извините, у меня ипотека, проценты капают, я не могу столько ждать. В порядке очереди - прием три раза в неделю до обеда, документы одного человека принимают в течением часа! Медленно-медленно мадам заполняет каллиграфическим почерком бланки! У меня дома грудной ребенок, я не могу сидеть в очереди по полдня!!!!
  • Песионный фонд
    09 апр. 2012 г., 19:33:46
    Ответить
    Тема
    не уммет работать нис физическими лицами (получала материнский капитал - потратила кучу неровов и времени), ни, тем более, с юридическими. Они, по-моему, все никак из советского времени не вылезут.
  • А по-моему
    09 апр. 2012 г., 21:50:26
    Ответить
    В фонде
    Неправильно насчитывают пенсии. Это главная проблема. Кажется, у них установка сверху - чем меньше насчитают - тем полезнее для государства. А иначе почему по одной и той же причине всё новые люди судятся? Разве , если один раз суд присудил, что определенный период входит в выслугу лет, то это не руководство на дальнейшее? Каждый последующий судится по этой же причине.
    • Обращайтесь в суд
      09 апр. 2012 г., 22:24:30
      Ответить
      это такая
      современная форма вежливого посыла на х..
    • ПОДСКАЖИТЕ
      10 апр. 2012 г., 19:54:15
      Ответить
      Тема
      У НАС В ВОРКУТЕ ДАВНО УКАЗАНИЕ ДУРИТЬ ЛЮДЕЙ!!ЗАЧЕМ ЛЮДЧМ ПЕНСИЯ ПУСТЬ ОСТАЁСЯ ИМ НА ПРЕМИИ И Т Д.КОГДА УЖЕ ЗА НИХ ВОЗЬМУТСЯ??
  • Татьяна
    09 апр. 2012 г., 22:26:32
    Ответить
    Коми Пенсионный!
    Я три года сужусь с Пенсионным города и республики. Мне пришлось выучить все Законы по начислению пенсии. Какой бардак творится в Отделении и Управлении, просто уму непостижимо, сколько фальсификации допустили в документа,подлог,какие наглые руководители и все сотрудники и Колесник еще пытается что-то показать народу,задуривает голову пенсионерам, как и бывший Кондратьев.Но когда-то должен быть просвет в этой тьме, не может вечно и бесконечно продолжаться такой бардак. Как издеваются над людьми, за кого вообще принимают народ? Как-будто люди идут деньги в долг просить у них. Очень скоро о нашем Пенсионном расскажу европейским журналистам,пусть знают всю правду об издевательствах над людьми. Как же самой Колесник не стыдно? С какой совестью она ложится спать и неужели ей спокойно спится?
  • Татьяна
    09 апр. 2012 г., 22:34:08
    Ответить
    Ох уж этот Пенсионный!
    Да, Пенсионному людей в суд послать,как ЗДРАВСТВУЙТЕ! Для этого люди работали, заработали себе пенсию, а потом в суды обращаться? Да посмели бы вы в Европе послать пенсионера в суд, вот бы вас послали и не просто так послали бы! Да и вообще вся исполнительная власть только один добрый совет дает - обращайтесь в суд! А Законы для кого? Надо обратиться к господину Путину, чтобы он что-то придумал для испол.власти послать и подальше, а еще бы,штрафные за неисполнение Законов, да из зарплаты, из карманчика, раз,да другой, а на третий полы мыть, а не с людьми работать!
  • Пенсионер
    09 апр. 2012 г., 22:37:22
    Ответить
    Сосногорск
    А я вот в положительную сторону хочу отметить обслуживание в Сосногорском пенсионном фонде. Сколько раз не бывал, всегда вежливые и приветливые сотрудники, всегда помогут, объяснят. Большое спасибо руководителю Надежде Васильевне, Платоновой и всему коллективу управления.
    • В Сыктывкаре - бардак!
      10 апр. 2012 г., 1:29:04
      Ответить
      Повезло вам,
      а в Сыктывкаре - бардак!!!
  • воркута
    10 апр. 2012 г., 8:55:47
    Ответить
    Тема
    и в Воркуте бардак и сплошное хамство
  • Пенсионер
    10 апр. 2012 г., 9:19:14
    Ответить
    по поводу начислений
    то, что с начислениями обманывают - это точно. Осенью оформлял пенсию, начислили пенсию ниже социальной (пристаже 31 год на Севере), написал жалобу на имя начальника ПФ. Пересчитали и добавили почти тысячу. А если бы не написал жалобы, то так и оставили бы минимум. Это с какой, интересно целью, может у работников ПФ такая задача и они от этого что-то имеют, например, повышенные премиальные за то, что сэкономили для государства.
    • Пенсионеру
      10 апр. 2012 г., 15:18:30
      Ответить
      А вы
      Попробуйте в другой пенсионный фонд обратиться, не в нашей республике.
      Уверена, ещё пару тысяч найдут.
      А то начальство сменилось в пенсионном у нас в республике, а методы , видимо, нет.
  • Тетка
    10 апр. 2012 г., 15:12:22
    Ответить
    Может я в другой пенсионный хожу
    Может я в другой пенсионных хожу, но меня всегда при обращении проконсультируют вежливо, да еще подскажут как лучше сделать работающему пенсионеру что бы пенсию пораньше пересчитали.Я вообще-то тетка вредная, но вот к пенсионному ни одного замечания лично у меня нет.
  • бабулька
    10 апр. 2012 г., 16:18:38
    Ответить
    Тема
    Вчера была в Пенсионном. Хотела получить деньги за проезд к месту отдыха и обратно. Из 1,2,3 кассы работала только №3. Блондинка за стеклом была очень нервная, раздраженная.Очередь собрала огромную. Очень долгго мне что-то оформляла, а потом сказала, что через 3 недели ко мне придет письмо с отказом. С этими письмом я должна пойти в арбитражный суд и суд обязует Пенсионный фонд оплатить мне проезд. Вся проблема в том, что я отдыхала за границей нашей.
    любимой Родины.
    Если есть такие прециденты, то почему бы не решить вопрос сразу? Зачем издеваться над пенсионерами???
  • Тетке
    10 апр. 2012 г., 17:15:15
    Ответить
    Тема
    А вы не подскажите как Ваша фамилия? Может Торлопова или что-то в этом роде, тогда не удивляюсь в вежливости обслуживания!
    • Тамара Николаевна
      11 апр. 2012 г., 5:58:10
      Ответить
      Обслуживание в пенсионном фонде
      А я поспорю с вами. Обслуживалалась и во 2 и 3 окошке-всегда дадут полную консультацию, подскажут как лучше. У них всегда работников не хватает, А то что билет ы принемают по пол часа-это правда! Хотя вроде бы все в компьютере у них есть. Вот и скапливают народ! Их тоже понять можно-работы много, людей не хватает, условий для работы никаких. Не ругайте девчонок, не все от них зависит.
      • бабулька
        11 апр. 2012 г., 16:05:36
        Ответить
        Тема
        Слишком много начальников в ПФ, а мало исполнителей.Как везде- перевернутая пирамида.
  • тая
    11 апр. 2012 г., 8:32:08
    Ответить
    ПФ
    Отделение пенсионного фонда в Троицко-Печорске располагается на третьем этаже 3-х этажного здания. Больно смотреть как пожилые больные и инвалиды поднимаются по лестнице на третий этаж. Где-то читала есть положение о том, что учреждение такого типа должно располагаться не ниже первого этажа и оборудовано пандусом.
  • 333
    12 апр. 2012 г., 23:22:14
    Ответить
    Тема
    А им еще надо пару раз зарплату поднять-тогда они в сторону народа даже смотреть перестанут.Попробуйте дозвониться за консультацией (если нет возможности придти)- трубку не поднимают вообще,а провозглашают,что дают консультации и по телефону