В Сыктывкаре подвели итоги голосования за звание лучшего по уровню обслуживания предприятия торговли и услуг. Идея проведения акции принадлежала общественной правозащитной организации «Общественный контроль» и сыктывкарской компании «ADVISE консалтинг» совместно с газетой "Красное знамя Севера". Одним из лидеров голосования, набравшим 46,1% голоса, стала народная служба «Такси 21». Самое большое количество положительных отзывов получило подразделение номера 24-24-24, за ним следовал номер 21-21-21.

Такси-21: качество обслуживания — секрет успеха. Фото газеты "Красное знамя Севера"

- Мы понимаем, что в условиях жесткой конкуренции залог успешного бизнеса – максимальное удовлетворение потребностей наших клиентов, - рассказал директор ООО «Такси-21» Игорь Хвищук. - С какими основными проблемами сталкивается клиент, обратившийся в службу такси? Я думаю, каждому хоть раз приходилось бесконечно долго слушать короткие гудки в трубке или ждать ответа оператора, когда каждая минута на счету. А опаздывая на работу, встречу или самолет, нервничать, когда в назначенное время не перезванивает оператор? И, конечно, особая проблема – хамство некоторых диспетчеров, а разговоры между диспетчером и водителем в такси – тема отдельного разговора. В условиях острой конкуренции идёт борьба за каждого клиента. Довольный клиент — основная составляющая успеха фирмы.

В наше время ни для кого не секрет, подчеркнул руководитель службы такси, что качество услуги определяется, прежде всего, высоким уровнем технического обслуживания.

- Понимая это, в течение 2009 года с помощью одного из ведущих системных интеграторов Коми — компании Нордкомп - мы модернизировали систему обработки поступающих заказов путем внедрения call-центра на базе оборудования Avaya, IBM и применения специализированного программного обеспечения – комплексного решения, благодаря которому решается большинство проблем организации работы службы такси.

Call-центр позволяет одновременно обрабатывать множество звонков. Так же в режиме разговора или автоинформатора может осуществляться и обратный вызов. Все это занимает лишь 10-15 секунд – несмотря на шквал звонков, многоканальная телефонная линия всегда свободна. Очередь звонков автоматически распределяется между операторами. Благодаря системе отчетности менеджеры службы отслеживают скорость реакции каждого диспетчера на звонки. Диспетчеры, работающие медленно, как правило, не задерживаются.

Благодаря разработанному программному обеспечению на рабочих местах диспетчеров появляется напоминание о том, когда и кому из клиентов необходимо перезвонить. Установлены временные рамки обслуживания заказа: в обычном режиме время обработки и отзвона по заказу составляет 1 минуту, в час пик — до 3 минут.

- Обратившись в службу Такси-21, вы никогда не столкнетесь с хамством диспетчера. Благодаря системе записи разговоров в Call-центре установлен жесткий контроль за деятельностью операторов, все разговоры по телефону и в радиоэфире могут быть проанализированы на предмет соблюдения правил общения. Если вы, обратившись в нашу службу, все же столкнулись с низким качеством обслуживания, вы всегда можете оставить свои замечания и пожелания, позвонив в Службу контроля качества Такси-21 по телефону 51-55-55. Мы обязательно учтем ваше мнение и устраним недостатки в работе! – подчеркнул директор службы такси.

В планах развития совместно с компанией Нордкомп - обеспечить автоматизированную систему информирования о состоянии счета для людей и организаций, использующих безналичную систему расчетов. Также будет развиваться система персонализации обслуживания. Уже сейчас внедрена система автоматического подсчета количества звонков с каждого номера. Все клиенты делятся на категории: Vip, Золотые и Серебряные клиенты. Это обеспечивает преимущества внеочередного обслуживания в часы пик, приоритетности обработки заказов, а, следовательно, позволит экономить время клиента.

- Как видите, иногда одно грамотно использованное техническое предложение способно решить целый комплекс задач компании. По опыту работы с компанией Нордкомп могу порекомендовать её как надежного и квалифицированного партнера в области связи и информационных технологий, - отметил Игорь Хвищук.

(на правах рекламы)